田中
Tanaka
国際基督教大学を卒業後、2020年に新卒入社。入社後は全サービスのセールスを経験し、現在はCSグループに配属。新卒教育担当も兼任し、育成にも従事している。
小倉
Ogura
慶應義塾大学を卒業後、2024年に新卒入社。入社後は一貫してCSでお客様対応に従事する。社内ではDataCollectに一番詳しい人になろうと精励中。
全サービス合計で18,000件以上の契約を、たった5,6人で支えるトヨクモのCS。お客様から「対応が早い」と評価されるその「速さ」の裏側には、どのような秘密があるのでしょうか。現在活躍中の若手2人に話を聞いてみました。
このインタビューでは、トヨクモのCSが実践するスピーディーな顧客対応の秘訣と、そのCSが目指す顧客対応の理想形に迫ります。
お客様が抱える「本当の」課題に気付き、実現できる最適解を案内すること
―まずは、普段のお仕事内容を教えて下さい。
田中：基本的にはお客様からの電話やメールによるお問い合わせに対応しています。
一方で、自社製品に一番詳しい部門の人間として、社内での自社製品活用も重要な業務の一つです。キャンペーン用の申し込みフォームを作成したり、営業のパフォーマンスを可視化する仕組みを構築したりといったことも行っています。
小倉：主な業務は田中さんと同じくお問い合わせ対応です。
それに加えて、お客様がスムーズに設定や操作を進められるよう、操作ガイドやFAQ（よくある質問）をまとめたヘルプサイトの記事の作成・修正も行っています。
―トヨクモのCSはどのような特徴があるのでしょうか。
田中：圧倒的な「スピード感」が特徴でしょうか。
そもそもスピードについては会社全体で重視していることではありますが、CSにおいては特に際立っていると感じます。
お客様からのお問い合わせに対しては、迅速な回答を常に意識していますし、その速さにお客様から驚きの声をいただくことも少なくありません。
小倉：スピードへの意識の高さについては、私も同感です。
入社してすぐの時期は先輩のスピード感に驚きを感じながら、必死についていった記憶があります（笑）
意識している具体的な数値として、「お問い合わせが入ってから対応開始までの時間」と「実際の対応にかかる時間」の両方があり、今後契約が増えても今の速さを維持・向上する必要があると考えています。
これらの時間を短縮するために、問い合わせがあった際に通知を受け取るようにしたり、よくお問い合わせいただく内容に関するページを適宜作成したりと、色々と工夫を凝らしています。
また、この2つの数値やお問い合わせ件数は月ごとに可視化され、ダッシュボードで確認することが出来ます。
自分たちCSが月に何件のお問い合わせを受け、どれだけの時間を費やして対応しているのかが一目で分かるので、問い合わせ傾向の分析に活用したり、各メンバーのパフォーマンスの指標にしたりして、業務の改善・効率化に役立てています。
田中：スピード以外だと、チームの各メンバーがそれぞれ特定の製品や領域に強みを持っている点も挙げられます。得意分野を活かしつつ、メンバー同士で連携しながらサポートを行っています。
さらに、万が一サービスに障害が発生した際も、各々が自然と役割を分担し、スピーディーに対応を始めるカルチャーが根付いている点も強みだと感じます。
―お客様対応で特に意識していることは何でしょうか。
小倉：お客様の本当に実現したい状態を汲み取り、トヨクモで実現できる最適解を案内することです。
トヨクモ製品は多機能で柔軟性が高い分、どの機能を使えば目的が達成できるのかが分からず、手探りで操作されるお客様も少なくありません。
例えば「○○の設定方法を教えてほしい」というお問い合わせがあっても、よくよく話を聞いてみると、実は「△△の機能」を使った方が目的に合っているケースもあります。
表面的な質問に答えるだけでなく、「何を実現したくてこの質問に至ったのか」をヒアリングしながら、根本的な解決策をご案内することを常に意識しています。
田中：その状況、よくありますよね。
まずお客様が「本当に」困っていることは何なのかを理解すること。これがお客様対応の基礎だと思います。
それに加えて、トヨクモの製品はパッケージ商品のため、細かいご要望には応えられないこともあります。しかし、その場合でも「できません」で終わらせるのではなく、現状の製品仕様の中で、お客様の課題を解決する方法がないか考えます。
その上で、どうしても実現できない場合はご要望として製品側に還元できるようにしています。例えば安否確認サービス2のLINE連携機能は、お客様からご要望をいただく中で実装が決まった機能です。
コンテンツの拡充で、「問い合わせをしなくても解決できる状態」を目指す
―これだけの少人数でお客様をサポートできている秘訣はなんだと思いますか。
小倉：「問い合わせをしなくても解決できる状態」を念頭に置いているからだと思います。
もちろんお問い合わせにはしっかり対応しますが、「お客様が自分で解決できる仕組み」を整える方が、長期的にはサポートの質も効率も高まると考えています。
私自身、ユーザーとしてサービスを利用するときは、知りたいことがすぐに見つかるヘルプページがあるととても助かります。サポート対応をする立場としても、情報が整理されていれば、毎回ゼロから説明する必要がなくなり、結果としてリソースの最適化にもつながっています。
ヘルプコンテンツの拡充を日々積み重ねて行くことが、少人数でも多くのお客様に対応できる理由のひとつだと感じています。
田中：ヘルプページやガイドを充実させるだけでなく、それらの分析も行っています。
「このヘルプはアクセスが多いのに、問い合わせも多く来ているので、内容が良くないのかもしれない…」のような形で、お客様のお問い合わせ状況も踏まえながら改善を行っています。
これらの改善を行うことで、実際のお客様対応時間を2時間から30分に短縮できた実績があります。
小倉：ヘルプの改善も大事ですよね。
ページを作成するだけでなく、より多くのお客様が困りごとを解決できるよう、コンテンツのブラッシュアップも都度行っています。
私の場合は、問い合わせが多い内容のヘルプページ化や、既存のページをより充実させるための修正を行うことが多いです。例えば、少し具体的すぎるページに対して、もう少し汎用性を高めて他のお問い合わせもカバーするといったことなどですね。
日々多くのお問い合わせを受ける中で、本質的に似ているものや関連性があるものはないかなど、繋がりを考えながら対応しています。
田中：お客様から問い合わせいただいた内容は全てkintoneに蓄積しており、CSメンバーが過去の対応履歴を迅速に参照できるようになっています。
これにより、対応者が変わってもスムーズな引き継ぎが可能となり、お客様をお待たせすることなく効率的な対応を実現しています。お客様対応に限らず、仕事を属人化させないことは、チームで生産性高く仕事をする上で重要だと感じます。
さらに、万が一不具合などが発生した際には、開発チームとも連携するのも私たちの仕事です。おかしいと感じた時にすぐに開発へフィードバックすることで、スピーディーに原因究明し、安心してサービスをご利用いただけるようにしています。
困っている人を助けるのではなく、「困らない環境をつくる」
―2人が考えるお客様対応の理想形はどのような姿でしょうか。
田中：お客様対応の理想形は、究極的には「私たちCSの仕事がなくなること」だと考えています。
お客様が自分自身で疑問を解消し、課題を解決できるような仕組みを製品やサポートコンテンツに組み込むことで、お客様の自己解決能力を高めることが、私たちCSの理想です。
また、製品を取り巻く環境やお客様のニーズが日々変化する中で、私たちCSがお客様の声を的確に製品チームへフィードバックすることで、お客様の課題を先回りして解決できるような体制ができるのが理想だと考えています。
小倉：CSグループとしても、個人としても、「すべてのお客様が、自分の力でスムーズに問題解決できる状態」が理想だと考えています。
私たちが最終的に目指しているのは、そもそも問い合わせをしなくても済む、つまり、必要な情報が分かりやすく整理されていて、どんなお客様でも直感的に操作・活用できる仕組みが整っている状態です。
「困っている人を助ける」のではなく、「困らない環境をつくる」ことを目指しています。
―今後のトヨクモCSグループの展望を教えてください。
田中：現在のスピード感を維持しつつ、今後お客様がさらに増えても、この少人数体制で質の高いサポートを提供し続けることが目標です。
そのために、テクノロジーを積極的に活用した新しい取り組みにも力を入れていきたいと考えています。
小倉：現在は少人数体制で日々の対応に集中しているため、どうしても能動的な取り組みに時間を割きにくいという課題があります。
今後は、AIなどの技術も活用しながら対応をさらに効率化し、蓄積されたCSの知見をもっと社内外に活かしていきたいと考えています。例えば、問い合わせ内容を分析してプロダクト改善にフィードバックしたり、こちらからお客様へのアクションを起こしたり…
「受け身のサポート」から「攻めのCS」へと進化していきたいです。
