仕組みがないところに、仕組みをつくる｜契約率改善という仕事の難しさとやりがい

トヨクモには、「営業を介さずPLGで売るマーケティングモデル」、TMMという独自の考え方があります。お客様自身が製品の価値を実感して、自分の意思で契約まで進んでいく。そんな成長の形を目指しています。

そのためには、無料お試し中の体験そのものが重要になります。この体験を仕組みとして磨き込んでいく仕事が、契約率改善です。

任された本人にも、最初から決まったやり方があったわけではありません。データを見ては仮説を立て、時にはお客様に直接話を聞きに行きながら、少しずつ進め方そのものを作ってきました。

契約率改善とは、具体的に何をする仕事なのか。正解のない領域で働くとは、どういうことなのか。今回は、この仕事に一年向き合ってきたメンバーに話を聞きました。

―まずは、これまでのキャリアを教えてください。

これまで複数社経験しましたが、一貫していたのは「ITでお客様の課題解決や業務改善を支える仕事」だったことです。

最初はノーコード系ソフトウェアの事業部でSEとして開発支援や導入提案を、その後はコンサルティングファームで新規ソリューションの立ち上げやシステム導入支援をやってきました。立場は変わりましたが、ITで現場を楽にするという軸は変わっていません。

―そこからトヨクモに入ろうと思った、一番のきっかけは何ですか。

まず最初に共感したこととして「誰もが簡単に効率化できるシンプルなサービスを提供する」という姿勢でした。
ITでできることが増えるほど、サービス自体が複雑になって、担当者の負担がむしろ増えるケースを何度も見てきました。便利なはずのITで苦労する人が増えるのは違うんじゃないか、とずっと感じていて…トヨクモの姿勢は、その問題意識にすごく近かったんです。

顧客起点で価値を届けるTMMや、製品そのものの力で成長していくPLGといったビジネスモデルにも、以前から「こうありたい」と思っていた形に近いものを感じました。
加えて、成長フェーズにある会社で、自分の力で仕組みづくりや事業成長に関われる環境であることも、決め手のひとつになりました。

―現在の具体的な仕事内容を教えてください。

現在所属するプロダクトグロース（PG）では、お試し中の顧客体験を良くすることで契約率を改善する、その仕組みづくりを担っています。

具体的には、お試し中のお客様が契約に進むために、今の状況を踏まえて次に何をすべきかを判断し、設計から実行まで自分たちで行ってます。
仮説を立て、行動ログの分析やヒアリングで調査し、AB検証を行い効果があれば定常的な施策として組み込む。このサイクルを、自分たちの手で回しています。
こうした活動を進める上で、顧客を理解することを大切にしています。データを見るだけでは分からない部分も多いので、実際にお客様へのヒアリングも行いながら、なぜそう行動したのか背景を掴むようにしています。

―前職までの経験は、今の仕事にどう繋がっていますか。

自分で仮説を持って動くことや、物事をロジカルに整理して考えることは、今の仕事にもつながっていると思います。
特定の業界や製品の知識よりも、こうした考え方や動き方のほうが大事だと感じます。

一方で、契約率を上げるために何をすべきか、どのセグメントに注力すべきかという意思決定は、今まで以上に求められていると感じています。
意思決定をする際に意識しているのは、自分一人で抱え込まないことです。特に入社直後は、トヨクモとして何を大事にしたいのか、トヨクモのお客さんってどんな人たちなのか分からないことが多かったです。その状態で無理に一人で決めるのではなく、自分から周りに相談しにいくことを意識していましたし、振り返ってもとても大事だったと思います。
ただ、丸投げの相談ではなく、「自分はこう考えている」という意思を持って伝えたうえで、フィードバックをもらうことは大切にしています。
私自身、コミュニケーションは気軽にとりたいタイプなのですが、トヨクモの社員は話しやすい方が多いので、入社した初めのころから相談はしやすかったですね。

―この仕事は、トヨクモが大事にしている独自のマーケティングモデル（TMM）とどう繋がっているのでしょうか。

お客様が満足できるお試し体験を、人手をかけたサポートではなく仕組みとして作ることができれば、トヨクモの「営業を介さずPLGで売るマーケティングモデル（TMM）」に貢献できると考えています。

お客様が自分で学んで、自分たちの力で契約まで進めるようになることは、TMMの推進だけではなく、定常的に契約率を底上げできるので、重要な役割だと思っています。

―これまで専任がいなかった仕事ですが、それゆえの難しさはありましたか。

もちろんあります。具体的には大きく2つですね。

まずは、直接的な営業活動ではないため活動が契約にどう繋がったのかが見えにくく、その納得性をどう伝えるかという点です。

たとえば、導入予定時期が未定のユーザーに向けて、お試し体験を良くして長期的に育てていく施策にフォーカスした場合、施策を打ってすぐに契約につながる人たちではないんですよね。
この方たちは今すぐ契約したいわけではないので…だからこそ良い体験をしてもらって、いざ必要になったときにトヨクモ製品を選んでほしい。そのための種まきのような活動なので、すぐに契約という結果に結びつかないわけです。加えて外部要因もあるので、契約という数字だけでは活動の効果がはっきり見えづらいんです。

そこで仮説検証では、機能の設定など、どの指標を改善させるか、指標自体を自分たちで決めています。ただそのときに、「なぜその数値の改善が契約につながるのか」を論理的に説明できるように整理しておく必要があります。
そこに納得感がないと、「それって本当に契約に貢献しているの？」となってしまうんですよね。
だからこそ、納得できる仮説にするために、顧客の声を自分たちでちゃんと聞いて、様々な情報や数値を集めておくことが重要だと思っています。

もうひとつは、参考にできるやり方や情報が、まだ整理されていないことです。

入社してすぐのころは、データを分析して、すぐに仮説検証をして、という進め方をしていました。ただ、仮説を持って進めてみても、思った結果にならないこともありました…そういうときに、うまくいかないのはなぜかを考えて、分析やヒアリングも含めて、やり方自体を自分たちで変えていく必要があったんです。

データまわりについても、現状を把握するための情報が整備されていなかったので。分析のたびに、一からデータを集めるところから始めていて、現状把握だけでも本当に大変でした。最低限のデータを整備したり、情報をあとから再活用しやすい形で残すように意識しました。

今も、やってみて上手くいかなければなぜかを考える、という手探りの進め方は続いています。

―そういった難しさがある一方で、やりがいを感じる部分はどこでしょうか。

進め方や仕組みから自分たちで考えられる点ですね。
先ほど話した、難しさを感じる部分と重複しているのですが、難しいのと同時に、だからこそのやりがいがあると思ってます。

こうやれば必ず成功する、という正解がない領域なので、どうやればいいかを自分たちで考えていく必要があります。
やれば必ずうまくいくわけではないですが、そのなかでどうすればもっと良くなるかを考えていけることが、この仕事のやりがいだと思っています。

―専任だからこそ持てる裁量もあれば、逆に一人で背負う責任もありそうですね。

そうですね…お試し中のお客様への施策について、仮説立案から分析・ヒアリング、施策化までを自分の判断で進められることが、今の私が持っている裁量です。
その裁量の裏側にあるのが、活動の効果や契約率について説明する責任だと捉えています。

施策を行っても、すぐに契約率という数字に表れるものばかりではありません。だからこそ、自分の活動がどの指標に表れるのかを、あらかじめ上長とすり合わせています。

ただ、活動が目先の契約率へ直結しないことを無理に変えようとする必要はないと思っています。その代わり、どの指標を改善しようとしているのか、なぜそれが契約に貢献しているといえるのか、これらを事前に説明して納得してもらう必要があると感じているので、ここの説明責任については普段から意識しています。

―データに基づいた提案が、現場の感覚とぶつかることはありますか。

現場とぶつかるというよりは、立てた仮説を検証してみて思ったような効果が出ないことはありますね。

検証は100パーセント当たるわけではないので、うまくいかなかったときこそ、なぜうまくいかなかったのかを実際にお客様に聞くことが大切だと思っています。

仕事で扱うのは数値データが多いですが、仕事をする上では顧客理解が重要なので、ヒアリングではお客様の背景やなぜそう思ったのかを深掘りするようにしています。

―仮説が当たったと手応えを感じるのはどんな瞬間ですか。

データとヒアリングの結果が一致したときや、仮説を検証して思った通りの結果が出たときですね。

具体的な手応えを感じるためには、データを見ているだけではなく仮説検証までやってみないと分からないものです。自分が立てた仮説だけで確信を持てるわけではないので、定量的にも定性的にも見ていく必要があると感じています。

―分析や施策を、CSや開発など他のチームに広げていく動きもあるのでしょうか。

正直なところ、現時点ではそこまで広げられておらず、まずはグループ内で定常施策として実行している段階です。
開発チームまで動かすには、より高い納得性が必要になるため、まずはグループ内で本当に効果があるかを検証している状況です。

―1年後、この仕事がどうなっていたら成功だと思いますか。

自分の活動が契約率に貢献していると、周囲に納得してもらえている状態です。
さらに、うまくいったやり方が型になっていて、安定して成果を出せる再現性ができている状態です。
この2つを、1年後の目安にしています。

1つ目の「契約率への貢献に納得してもらえること」は、この活動が会社にとって続ける価値のあるものだと示すことが、専任ポジションとしての最初に目指す部分だと考えているからです。
成果を出すことが大前提にはなりますが、それが見えていない状態だと、活動をさらに加速させていくことができないと思っています。

2つ目の「再現性」は、そこがないと活動に当たり外れが出てしまい、安定して契約率に貢献できないからです。
仕組みとして型をつくり、継続的に改善していける状態にすること。そして、その型があることで他のメンバーがやっても回るようになれば、この仕事はより大きな組織の力になると考えています。

―これから益満さん自身は、どんなキャリアを歩んでいきたいですか。

キャリア全体を通じて、ITによって社会に貢献できていると実感したい…それが根っこにある思いですね。
直近で言えば、今の活動をしっかり作り上げることが第一で、1年後くらいからはメンバーも増え、仕組みづくりと育成の両方でチームとしてより大きな成果を出したいと考えています。

その先については、正直まだ悩んでいます…
AIによって、自分が社会に貢献する形って結構変わっていくんじゃないかと思っているからです。
だからこそ、新しい領域に積極的に挑戦して、正解がない状況で模索しながら進めていくこと自体を楽しんでやっていきたいですね。