CSグループは砦の部署です。

新卒で入社した会社は今とは全くの別業界で、私は個人営業をしていました。アポ無しで１件１件訪問するような、いわゆる飛込営業していたのですが、興味のないお客さんに対して商品をプッシュすることに違和感を感じたため退職を決めました。そこからなんとなく転職サイトを見ていた時にサイボウズスタートアップス（旧社名）の求人を見つけ、ちょうど会社でサイボウズ製品を使っていたこともあり、馴染みがあったため応募をしました。

特にIT業界を志望していたわけでは無かったのですが、今後伸びていく業界だと思っていたので興味はありました。未経験ではありましたが、若いうちからパソコンやインターネットに慣れ親しんでいるので、IT業界への抵抗感もなかったです。

入社の決め手は大きく2つあり、1つ目は「前職とは全く異なる営業スタイルだった」点です。

トヨクモでは問い合わせを受けてからフォローが始まる流れだったので、自分が前職で感じていた葛藤は感じずに仕事が出来そうだと思いました。

2つ目は非常に「スピーディーに選考を進めてもらった」点です。当時は地方にいたため面接をリモートだけで行ってくれましたし、連絡も早かったので自分に興味を持ってくれていると感じました。

入社時は営業部（現セールスグループ）という契約前のお客様対応を担当する部署に配属されました。

当時は直属の上司と私より2週間ほど早く入社した先輩社員の合計3名で業務を回していたので、本当に大変でした(笑)

当時、一番苦労したことは電話対応ですね（実は嫌でした）。普段聞き慣れない言葉が飛び交っていたのでITパスポート等の参考書でインプットを行っていましたが、お客様からの問い合わせや業務は待ってくれません。日々失敗しながら、その都度学んでいく繰り返しでした。

そんな中、更に追い打ちをかけるように、数カ月後には私と新卒1年目の後輩と上司の3人という組織編成になりました。自分も慣れていない中で後輩が出来たので本当に死にものぐるいで頑張りました。半年足らずで先輩になった私が苦労する中で気付いたことは、教えることでさらに理解が深まるということです。自分の疑問に思うことは限られていて、人から質問をされることで新しい価値観や考え方に触れることが出来ました。この感覚は現在の業務でも非常に役立っています。

あとは、このタイミングで責任感を持って仕事をするようになったと思います。

今までは組織の一番下という立ち位置で、自分がよければいいという考え方をいていましたが後輩が出来たことで自分の発言への責任を意識するようになりました。

これはお客様にも後輩にも言えることですが、1回の質問に対して1回の回答で終わる訳ではなく、じゃあこれはどう？こっちはどう？と追加で質問されることが多いです。質問されたことに答えられないと責任を感じてしまうので、上司に質問するときは自分がお客様にも追加質問をされることを想定し、先回りして多くの知識を付けるようにしました。

現在は、CSグループのマネージャーとして働いています。

私たちの主な業務はお客様からの問い合わせ対応ですが、トヨクモのCSグループはそれ以外にもヘルプサイトのコンテンツの作成や、サービスのバージョンアップ前の動作確認、トヨクモファンを作るファンマーケティングなど様々な業務を担当しています。バージョンアップ前の動作確認は、お客様にリリースする前の最後の砦となる重要な業務になります。トヨクモ製品を使って良かった、トヨクモっていいよねというファンを作るような活動も最近始動した施策となります。

一応マネージャーという肩書ではありますが、メンバーが皆優秀なので私は指示出し程度の最低限のマネジメントを行っています。その他のマネージャーとしての業務で言えば、役員とマネージャーが参加する会議で、今後のサービス展開や経営方針に重要と感じたお客様からの意見や要望を共有を行っています。

私個人としては、カイゼンマネジメントエキスパートというkintoneの資格を取得しているので、社内のkintoneや連携サービスの設定や管理など、いわゆる何でも屋さんをやっています。

先ほどのお話の通り元々はセールスグループにいたのですが、私の中で営業にあまり向いていないのではないかというモヤモヤを抱えていた時期がありました。そのタイミングでちょうど組織変革があり、たまたまCSに異動してみないかと打診されました。上司に相談した訳ではなかったので、もしかしたら社長や上司もCSの方が合ってるんじゃないかと感じてくれいていたのかも知れません。適性をくみ取って任せてくれた社長や上司には感謝しています。

セールスグループもCSグループもどちらもお客様対応の部署ですが、大きな違いは前者は導入して頂くということが最終的なゴールであり、後者は既に契約中のお客様へのフォローが目的という点です。私たちは既に運用している中での困りごとを伺うので、詳しい仕様の知識やお客様がどんな業務をしているのかという想像力がより必要になるかなと思います。

私は自分のことを細かい性格で、人が気にならない部分も気になり深く知りたいと思うタイプだと思っています。CSではリリース前の最終確認を行ったり、お客さんのエラーの対応をしたりするので、そのあたりで細かさやそこからくる想像力が活かされているのではないかと思っています。

※普段の業務はこちらでも一部公開中です！

正直に話すと、印象に残っている仕事はありません。

というのも、CSグループはイベント出展や予算を使った広告、大きなご契約をいただいたというような派手な仕事がある部署ではなく、日々小さな対応の積み重ねが重要になります。その積み重ねの先にトヨクモへの信頼や安心感があると信じているので、スピード感や回答の正確さなど、目先のことを1つずつ大事にしていきたいと思っています。セールスやプロモーションが攻めの部署だとすると、私たちは守りで、いわゆる盾となる部署だと感じています。また、お客様と一番密接に関わる部署なので、トヨクモの顔となる部署とも言えると思います。

やりがいについては、会社の屋台骨となる存在であることとお客様の生の声を社内に伝えられることだと思います。チームメンバーも同じように思ってくれていると非常に嬉しいです。

トヨクモで身に付いたものは、スピードと顧客起点の2つです。

スピードに関しては、入社前の採用段階から魅力に感じていたことでした。

人って誰しも待たされるのは好きじゃないと思いますし、早いということは信頼感にも繋がると思います。実際に入社してすぐに社長からスピードが一番という話があり、今に至るまでずっと社内で言われているので、自ずと意識して身に付いたと感じています。お客様対応においては、スピーディーに対応する方が相手安心していただけますし、自分にとっても溜めずに返信したほうが状況への理解も早いですし気分がいいですよね。ただスピードと丁寧さはトレードオフな部分なので、バランスよく両立した対応を出来るようチームでも工夫しています。すぐに回答できないお問い合わせが来た際は社内確認中の旨の一次回答をするなど、何かしらすぐに反応するようにメンバーにも指示をしています。

顧客起点の考え方については、入社当初は出来ておらず、効率化を重視するあまり自分本位な考え方をする部分もありました。自分が顧客側に立った時に相手の発言に身勝手さを感じたり、社内で顧客起点の重要性を言われるようになってから随分意識が変わりました。

例えば、メール配信をする際は、これを受け取った相手はどう思うか、自分がお客様の立場だったらどう感じるかを考えて文面を作成しています。また聞かれたことだけに回答するのではなく、次はどんなことを聞かれるかを先読みして案内する姿勢も身に付いたと思います。メンバーに対しても、お客様目線に立ったら別の考え方も出来るんじゃないの？と顧客起点を考えさせるようにアドバイスをしています。

CSグループとしてはより高いレベルの集団を目指していきたいと思います。

CSと聞くと一般的には受動的な業務に思えますが、私たちは能動的に動ける集団を目標にしています。少人数精鋭でやっているので、ただお問い合わせ対応するだけではなく、お客様のニーズに合わせたヘルプサイトの改善や一歩先を意識した提案が出来るように進化を求めたいと思います。

私個人としては引き続き、社内なんでも屋さんに磨きをかけたいです。社内からの様々な依頼を受けることで、より高度なkintoneや連携サービスの知識を得たいと思います。あとは、自分の経験や知識を蓄えるだけでは意味がないので、後輩などに共有していくことで組織全体のレベルアップを図っていきたいと思います。